Ankesat nga klientët e kompresorëve janë kryesisht për shkak të dështimeve të shërbimit nga kompanitë ose shitësit.Kur ndodh një dështim i shërbimit, klientë të ndryshëm mund të reagojnë ndryshe.Sa i përket mënyrës dhe intensitetit të reagimit të klientit, ai lidhet ngushtë me tre faktorët e mëposhtëm: shkallën e dëmtimit fizik, shkallën e dëmtimit mendor dhe shkallën e humbjes ekonomike.Nuk ka nevojë të shpjegohet shumë për këtë.Në çdo rast, dështimet e shërbimit në mënyrë të pashmangshme do të sjellin reagime emocionale dhe të sjelljes nga klientët, dhe që atëherë klientët do të fillojnë të ankohen.
Sipas reagimit të mundshëm të klientit ndaj dështimit të shërbimit të kompanisë së kompresorit, klientët mund të ndahen në katër kategori: tipi i pafat i vetë-rrëfyer, tipi i arsyetuar dhe i ankuar, tipi i zemëruar emocionalisht dhe tipi i ankuar.
Duke folur për këtë, do të dini se sa të rënda janë pasojat e dështimeve të shërbimit: së pari, klientët bëjnë ndryshime marke dhe "ndryshojnë punë";së dyti, megjithëse klientët nuk “ndryshojnë punë”, besnikëria e tyre ndaj markës ulet;Fjala nga goja përhapet gjerësisht… Prandaj, shitësit nuk duhet të “shkelin topin” ose ta shmangin atë si murtaja përballë ankesave të klientëve.Nëse klientët ankohen se ata nuk trajtohen në kohën e duhur, kjo do të formojë një "fjalë negative nga goja".Përndryshe, imazhi i mirë që kompania ka shpenzuar muaj apo edhe vite për të ndërtuar mund të prishet për shkak të shitësve të papërgjegjshëm.
Disa studime kanë treguar se kur një kompani bën një gabim shërbimi, kënaqësia e klientëve që marrin mjete juridike në kohë dhe efektive është më e lartë se ajo e klientëve që nuk kanë hasur në gabim shërbimi, që është pikërisht "pa luftë, pa njohje".Zyra e Konsumatorit të SHBA-së (TARP) ka gjetur gjithashtu nëpërmjet hulumtimit se: në blerjet me shumicë, shkalla e riblerjes së klientëve që nuk kanë ngritur kritika është 9%, norma e riblerjes së klientëve me ankesa të pazgjidhura është 19%, dhe norma e riblerjes së klientëve. me ankesa të zgjidhura është 54%.Konsumatorët, ankesat e të cilëve zgjidhen shpejt dhe me efektivitet, kanë një normë riblerjeje deri në 82%.
Kur klientët janë të pakënaqur dhe ankohen, ata nuk mund të "ndërrojnë punë" menjëherë, por gradualisht do të ulin varësinë e tyre nga kompania, ose do të bëhen "klientë të shpeshtë" dhe do të bëhen blerës të rastësishëm, sepse produktet (ose shërbimet) e kompanisë nuk mund të zëvendësohen, dhe blerjet e tyre të vazhdueshme janë vetëm për Kuptoni nevojën urgjente.Klientë të tillë mund të quhen edhe "klientë të pjesshëm 'punë-hopping'", por nëse nuk mund të zgjidhen në kohë, këta klientë do të bëhen "rosa të gatuara" dhe do të fluturojnë larg herët a vonë, për sa kohë që kanë mundësinë e duhur.
Koha e postimit: Prill-12-2023
